Te dure klantenservicenummers

08 februari 2021

Veel mensen vinden dat het bellen naar de klantenservice van bedrijven voortaan hetzelfde moet kosten als normale telefoongesprekken. Bedrijven staan erom bekend dat ze te dure klantenservice nummers hanteren. Vaak is de oorzaak hiervan dan ook dat de klanten aan het einde van de maand een groot bedrag hieraan kwijt zijn. Naast de enkele aanvullende informatie-tarieven, zijn de extra kosten en extreem dure 0900 nummers ook niet meer toegestaan, ongeacht of u nou belt met een mobiele of vaste telefoon. 

Kosten

Als u belt naar een klantenservice, krijgt u soms gedwongen een luisterreclame te horen. Vervolgens volgt er een extreem lang keuzemenu met aanvullende informatie en daarna krijgt u vaak te horen dat alle werknemers in gesprek zijn en u een van de vele wachtenden bent. Door deze lange wachttijden lopen de belkosten van de wachtenden hoog op. Dit is een bekend trucje wat bedrijven vaak gebruiken.

Als een bedrijf één nummer voor meerdere doelen gebruikt, zoals de klantenservice, dan mag er ook niet méér verrekend worden dan de normale belkosten. 

Garantie of geen garantie 

Sommige elektronicazaken of bedrijven maken onderscheid tussen klanten met een product waar garantie op zit en klanten met een product waarvan de garantie is verlopen. Voor klanten met een product waarvan de garantie is verlopen gelden er hogere belkosten per minuut dan bij klanten waarvan het product nog garantie heeft. Echter, of uw product nou garantie heeft of niet, bij een overeenkomst met een bedrijf mag een telefoontarief per minuut niet. Ook niet als er door u iets gekocht is bij het bedrijf en u er mogelijk vragen over heeft.

Bellen als niet-klant

Als u met de klantenservice van een bedrijf belt waar u nog geen klant bij bent en ook geen overeenkomst mee bent aangegaan, is de kans groot dat het bedrijf hier hoge kosten voor rekent. Het bedrijf mag hierbij zelf bepalen wat zij in rekening brengt, zolang het maximum bedrag wel duidelijk aan het begin van het gesprek wordt vermeld. Voor de bekende 090x-nummers gelden uiteenlopende tarieven, hiervoor moet er wel een maximumtarief voor bestaan, maar de hoogte ervan mogen bedrijven zelf bepalen. Voor het bellen naar een klantenservice in het buitenland of bellen naar buitenlandse nummers worden ook hoge kosten gerekend. Wel bestaat er een uitzondering voor het bellen naar overheidsinstellingen zoals het UWV, de politie, ziekenhuizen, etc. Hiervoor gelden er geen kosten per minuut of dure tarieven.

EU-Hof

Eerder deed het Europees Hof uitspraak in een Duitse zaak met betrekking tot de gehanteerde tarieven voor gesprekken binnen een bedrijf. De uitspraak is gedaan naar aanleiding van de prejudiciële vragen van de Duitse rechter. Het betreffende bedrijf maakte voor de gesprekken gebruik van een 0180-nummer. Deze nummers hanteerde een bedrag van €0,14 per minuut vanaf een vaste aansluiting en €0,42 per minuut vanaf een mobiel nummer. Deze bedragen zijn hoger dan als men een gesprek zou voeren naar een ‘gewoon’ 

nummer. De vraag aan de Europese rechter was hoe het basistarief middels de Europese regelgeving moet worden uitgelegd. Dit had betrekking op een bepaling neergelegd in artikel 21 van richtlijn 2011/83/EU van het Europees Parlement en de Raad van 25 oktober 2011, betreffende consumentenrechten. Het ging om de volgende bepaling: 

De lidstaten zien erop toe dat handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze per telefoon met de handelaren contact kunnen opnemen over de door hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief.’’

Het hof geeft geen definitie gegeven aan het begrip ‘basistarief’, maar geeft eerder toelichting aan het begrip. Het begrip ‘basistarief’ doelt daarbij op een gebruikelijk tarief voor een telefonische oproep, zonder extra kosten voor de consument. Het hof bepaalt daarbij dat een gesloten overeenkomst naar een door een handelaar opengestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer. Het hof geeft ter toelichting aan dat hogere kosten consumenten ervan weerhoudt om hun wettelijke rechten uit te oefenen. Het hof lijkt daarmee de rechten van de consument te willen beschermen.

Meer blogs over
financieel